Sei all’estero e l’autonoleggio ha perso la tua prenotazione. Un tuo cliente/collega ha dimenticato un’importante scadenza. Il ristorante ti serve del pessimo cibo o il servizio è scarso. Cosa fai? Far finta di niente non aiuterà nessuno a migliorare, che si tratti di un (dis)servizio o di una dimenticanza. Ecco una lista di espressioni utili per esprimere insoddisfazione o inoltrare un reclamo in inglese, risultando comunque garbato.

• I am sorry to have to say this, but… / Mi dispiace dire questo, ma…
• Maybe you forgot to… / Forse ha dimenticato di…
• Excuse me if I am out of line, but… / Mi scusi se sono inappropriato, ma…
• Excuse me if I am overstepping my boundaries, but… / Mi scusi se vado al di là dei miei confini, ma…
• Perhaps there was a misunderstanding, but… / Forse c’è stato un’incomprensione, ma…
• I’m sorry to say this, but I am really quite upset/angry/disappointed… / Mi dispiace dire questo, ma sono proprio turbato, arrabbiato, deluso…
• There appears to be a problem here… / Sembra che ci sia un problema qui…
• I’m sorry but I’d like to make a complaint about… / Mi dispiace, ma vorrei fare un reclamo su…
• How can we fix this? / Come si può aggiustare tutto questo?
• How could we amend this? / Come potremmo correggere questo?
• Do you have any thoughts on how we could proceed? / Lei come pensa che potremmo procedere?
• Is there anything that can be done to improve the situation? / C’è qualcosa che si può fare per migliorare questa situazione?
• Could you help me with…? / Mi potrebbe aiutare con…?
• Could I have a refund/discount please? Posso avere un rimborso/uno sconto, per favore?

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Ecco alcuni esempi:

“I’m sorry but there appears to be a problem here. I booked a car and paid for it online, why don’t you have the booking? There’s my confirmation. Could you kindly check this out for me?”

“I am sorry to say this but I am really disappointed about your work on this project. I expected this to be done more quickly. What went wrong and how can we avoid this problem in the future?”

“I’m afraid I’ve got a complaint about your child. He’s too noisy.”

“I’m afraid there is a slight problem with the service in this restaurant.”

“I have a complaint to make. This past is far too salty for me. Could you please replace it with a new dish?”

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Come rispondere a delle lamentele:

Positive response to complaints:

• I’m so sorry, but this will never occur / happen again.
• I’m sorry, we promise never to make the same mistake again.
• I’m really sorry; we’ll do our utmost/best not to do the same mistake again.

Negative response to complaints:

• Sorry there is nothing we can do about it.
• I’m afraid, there isn’t much we can do about it.
• We are sorry but the food is just alright.

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Cose importanti da ricordare:

Per esprimere una lamentela in inglese, cerca di essere sempre educata/o, ti aiuterà ad ottenere ciò che vuoi con meno difficoltà.  In effetti, se dicessi: “I am angry about this pasta. It’s too salty. I want you/I expect you to replace this dish” risulterebbe troppo diretto e maleducato, quindi cerca il più possibile di ammorbidire la forma e ingraziarti la persona a cui stai esponendo il tuo disappunto: sarà più disponibile ad ascoltarti e ad aiutarti. Be kind and polite!

Inizia con:

• I am sorry to bother you – Mi dispiace disturbarla
• Excuse me, I wonder if you can help me – Mi scusi, mi chiedevo se può aiutarmi

Usa i verbi modali come would, could e can per fare una richiesta il più educata possibile.

Can you help me with this? This bottle of water is not cold, could we have a new one? A cold one please?

Could you please come to my office? I see you have not finished the report I asked you to do, would you mind sharing with me the problems you have had?

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Un’altra cosa da non sottovalutare è che spesso l’interlocutore del complaint non è la persona direttamente responsabile del tuo problema. Quindi, inizia così:

I understand it’s not your fault, but I was supposed to have a car ready to pick up here at the airport and now I get told there’s no record of my booking. Could you please help me and try to sort this problem out for me?

Right, ora sicuramente sarai più pronta/o ad esporre qualsiasi tipo di problema e far sì che venga risolto. Get things right!

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