Comunicazione con team da remoto: come e perché oggi è uno strumento di leadership

La masterclass Speexx con Lucy Williams mostra come chiarezza, sicurezza psicologica e consapevolezza interculturale possano migliorare il lavoro da remoto nei team globali.

Come gestire al meglio un team da remoto? Quali strategie di comunicazione attuare perché le persone si sentano davvero accolte, considerate e parte dell’azienda?
Ci siamo così abituati a lavorare da remoto che quello cui pensiamo più spesso è come “incastrare” le varie call durante la giornata, come farle durare il meno possibile e renderle davvero produttive ecc. Ma, in questa organizzazione di spazio e tempo, tralasciamo un aspetto fondamentale: quanto conti oggi la comunicazione.

E quando si lavora in team distribuiti in tutto il mondo, comunicare è molto di più di aggiornarsi e condividere informazioni, significa, infatti, guidare, dare direzione, creare fiducia e ridurre l’ambiguità in contesti in cui tono di voce, linguaggio del corpo e momenti informali si perdono facilmente.

Per favorire la comunicazione tra culture diverse, (ri)conoscere buone pratiche e avere degli strumenti da usare già dal giorno successivo, Speexx ha organizzato la masterclass Communication as a Leadership Tool, aperta da Andreas Urban, COO di Speexx, e guidata da Lucy Williams, Business English trainer e professionista con esperienza nella formazione interculturale.

Punto di partenza: nel lavoro da remoto non comunichiamo meno rispetto a quanto facciamo in presenza, ma comunichiamo in condizioni diverse, condizioni in cui ogni parola pesa di più.

In questo articolo condividiamo alcuni degli spunti emersi durante la masterclass, adatti sia a chi l’ha seguita in diretta che a chi la vorrebbe vedere per la prima volta.

Perché la comunicazione conta ancora di più nei team da remoto

Andrea Urban, Chief Operating Officer di Speexx, lo ha sottolineato fin dall’inizio della sessione: quando un team lavora a distanza vengono meno molti di quei segnali che in presenza aiutano a capirsi quasi senza accorgersene.
Si perdono tono, postura, espressioni, ma anche tutti quei momenti informali che servono ad allinearsi, sciogliere dubbi, correggere incomprensioni prima che diventino un problema. E che, come tali, si creano quasi senza accorgersene. Basta prendere l’ascensore insieme, bere un caffè o semplicemente andare alla scrivania dell’altra persona per risolvere in una manciata di minuti questioni che da remoto si ingigantiscono.

È anche per questo che molte difficoltà tipiche del lavoro remoto non dipendono tanto dalla mancanza di competenze, quanto da un problema di comunicazione. Tali aspetti peraltro sono emersi anche dal sondaggio svolto tra i partecipanti alla masterclass: tra i team da remoto ci sono diverse criticità ricorrenti come l’incomprensione, il silenzio, la mancanza di chiarezza e le responsabilità poco definite. Spesso si sa cosa bisogna fare, ma non si sa chi lo farà. 

Nel tempo, tali criticità producono degli effetti concreti e tutt’altro che trascurabili: lavoro duplicato, progetti rallentati, fiducia che si incrina, persone che si ritirano o partecipano meno.

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Che cosa si perde davvero nella comunicazione da remoto?

La domanda da cui partire e su cui ha posto l’accento Lucy Williams è: “Cosa si perde davvero nella comunicazione da remoto?”. La business trainer ha ricordato come tale tipo di comunicazione allarghi i vuoti relativi contesto, non si colgono, cioè, quei piccoli dettagli che in presenza permettono di chiarire tutto al momento, come le sfumature nel tono di voce, uno sguardo perplesso o preoccupato, una smorfia e così via.
Online le stesse interazioni diventano più complesse, spesso più rigide. Basti pensare a volte quanto è difficile intervenire anche solo per fare una battuta: bisognerebbe alzare la mano virtuale o trovare quell’attimo per accendere il microfono e parlare. Cosa che dal vivo avviene in modo spontaneo, immediato.

Come ha precisato Williams, durante le videochiamate si perde quindi una parte consistente dei segnali non verbali. Ed è quando il contesto si assottiglia che cresce il rischio che le persone riempiano i vuoti con delle loro personali supposizioni che spesso vanno in direzione negativa.
Alla luce di questo, la comunicazione smette di essere una competenza accessoria e diventa una leva di leadership. Perché ciò che non viene chiarito bene finisce per pesare su tempi, relazioni e qualità del lavoro.

Comunicazione interculturale: che cosa cambia tra alto contesto e basso contesto

Dentro questo quadro entrano poi in gioco anche le differenze culturali, quella multiculturalità che a noi di Speexx è tanto a cuore. Williams ha ricordato la distinzione tra culture ad alto contesto e culture a basso contesto: per le prime, il significato passa molto anche attraverso il contesto, la relazione, gli impliciti, ciò che non viene detto apertamente. Per le seconde, invece, si tende a valorizzare di più la chiarezza, la precisione e la comunicazione diretta.

Il problema è che per i team che lavorano da remoto, dove appunto la situazione contestuale è ridotta al minimo, i messaggi indiretti diventano più difficili da leggere. Da qui uno dei messaggi più forti emersi dalla masterclass: nei team da remoto bisogna rendere esplicito ciò che normalmente resterebbe implicito. Vale per le richieste, per le aspettative, per le responsabilità, ma anche per il modo in cui si prendono decisioni e si gestisce la gerarchia.

Il silenzio nei meeting non equivale automaticamente all’essere d’accordo

Anche il silenzio, quando si comunica da remoto, diventa un protagonista importante, forse spesso lasciato sotto traccia. Nelle riunioni da remoto, infatti, come ha spiegato Williams, viene spesso letto come “silenzio-assenso”. Ma chi non sta dicendo nulla in merito a un tema, potrebbe, in realtà, voler dire diverse cose: ossia disaccordo non espresso, difficoltà linguistiche, rispetto della gerarchia, bisogno di più tempo per pensare o anche avere un semplice problema tecnico che non riesce a condividere.

Per chi occupa una posizione di leadership, quindi, la questione va oltre il riempire ogni vuoto, significa, piuttosto, imparare a leggerlo. A volte basta nominarlo, lasciare più tempo, riformulare una domanda, aprire canali alternativi per il feedback. In un team internazionale, anche questo è un modo per rendere la comunicazione più equa e più efficace.

Il clarity triangle: un metodo concreto per dare più chiarezza

Nella masterclass non è poi mancata una parte più operativa, dedicata agli strumenti linguistici della leadership da remoto. Il primo è il direction-giving, cioè il linguaggio con cui si danno direzione, istruzioni e priorità, all’interno del quale si inserisce il cosiddetto clarity triangle che secondo Williams “è una griglia molto concreta che aiuta a chiarire quattro elementi: perché si sta facendo qualcosa, che cosa deve accadere, chi se ne occupa e quando”.
È un approccio molto utile, soprattutto nei team che lavorano a distanza in cui affermazioni vaghe come “Vediamolo appena possibile” o “Qualcuno poi se ne occupa” rischiano di creare più confusione che allineamento. Rendere espliciti obiettivi, responsabilità e tempistiche significa ridurre le difficoltà di interpretazione e aumentare l’accountability.

Empatia e sicurezza psicologica alla base dei team da remoto

Accanto agli strumenti, conta molto nella comunicazione online l’utilizzo del linguaggio empatico, modalità di comunicazione che rende le persone abbastanza sicure da poter fare domande, segnalare problemi, esprimere dubbi.
Garantire la sicurezza psicologica è una leva di leadership, ancor di più quando si collabora da remoto, perché riduce la tensione e rende più probabile una partecipazione reale ed è per questo che va coltivata con scelte concrete. Quali? Riunioni più inclusive, tempi di risposta non punitivi, possibilità di intervenire anche per iscritto, attenzione a chi tende a parlare meno o a sentirsi più esposto.

Condividere il significato di quello che si fa per tenere unite le persone

La terza leva individuata da Williams è il meaning-making, cioè la capacità di collegare compiti e decisioni a un significato condiviso. Nei team che collaborano da remoto questo aspetto conta molto perché le persone lavorano spesso in bolle separate e hanno meno occasioni di costruire spontaneamente un senso di appartenenza. 

Spiegare perché un’attività conta, quale direzione sta prendendo il team, quali valori stanno guidando il lavoro, aiuta a tenere insieme persone distanti. Durante la masterclass è, quindi, l’importanza di non limitarsi a distribuire e assegnare dei compiti perché conta prima di tutto capire qual è il senso delle attività, in quale contesto vengono inserite e con quali obiettivi. Oltre che possibili impatti. 

I rituali informali, anche online

I rituali, poi, contano anche online sebbene sia difficile che si creino spontaneamente, ecco perché bisogna farlo in modo intenzionale.
Williams ha portato ad esempio alcune attività che si fanno in Speexx, azienda con molti team distribuiti in varie parti d’Europa: i bookclub mensili, le pause caffè online informali organizzate in momenti diversi della giornata e altri piccoli rituali sono pensati proprio per favorire relazione e socialità.

Tutte queste iniziative servono a ricostruire quel tessuto leggero che in presenza aiuta le persone a capirsi meglio e a fidarsi di più ecco perché vanno previsti, pensati, organizzati.
Agire in tal senso ricorda qualcosa che forse stiamo dando per scontato: la collaborazione ha sì bisogno di strumenti e processi – e in questo la tecnologia aiuta tantissimo – ma si basa soprattutto sul contatto umano che niente e nessuno può sopperire.

Comunicare meglio nei team da remoto richiede allenamento

Nella parte finale della masterclass si è dato spazio alle riunioni ibride e inclusive, al bisogno di chiarire meglio le aspettative, allo sperimentare strumenti diversi e tenere conto non solo delle differenze culturali, ma anche di stili personali, livelli linguistici e neuro divergenze.

Quel che è emerso chiaramente dall’incontro organizzato da Speexx è che quando manca la prossimità fisica, guidare significa soprattutto fare chiarezza, leggere ciò che non viene detto, adattare il proprio stile, creare le condizioni perché gli altri possano capire e contribuire davvero. Perché tutti noi siamo sì responsabili di quello che diciamo, ma anche di quello che gli altri capiscono. Da remoto ancora di più.

3 takeaway

1. Nei team remoti ogni parola pesa di più che dal vivo
   Quando si perde il contesto, aumenta il rischio di ambiguità e incomprensioni.
2. La chiarezza è leadership
   Dire bene perché, cosa, chi e quando aiuta a ridurre confusione e scarico di responsabilità.
3. La sicurezza psicologica si costruisce anche nel modo in cui si comunica
   Silenzio, tempi di risposta, tono e inclusione incidono più di quanto sembri sulla qualità della collaborazione.