Expérience collaborateur : les RH en retard ?

L’expérience collaborateur décrit l’ensemble des interactions et des ressentis du collaborateur dans sa vie dans l’entreprise. L’expression fait écho à l’expérience client et l’expérience utilisateur, utilisées dans le marketing et le design depuis plusieurs années. L’expérience collaborateur est toutefois un concept relativement nouveau dans les Ressources Humaines.

De la même façon que l’expérience client a pour objectif de satisfaire celui-ci et de l’engager afin qu’il devienne un ambassadeur de la marque, l’expérience collaborateur a pour but de promouvoir la marque employeur.

Quel est l’intérêt pour l’entreprise ? Il réside dans la symétrie des attentions. Ce postulat est simple mais essentiel : la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre cette entreprise et ses collaborateurs. En résumé : développer une relation de confiance avec ses collaborateurs, être à leur écoute et répondre à leurs besoins est essentiel pour qu’ils soient productifs.

Bien que l’importance de l’expérience collaborateur ait été assimilée par les RH, la plupart des entreprises ne sont pas encore passé à son déploiement effectif – c’est en tout cas ce que révèlent les résultats du baromètre de Parlons RH, mené auprès de plus de 1000 professionnels RH. Pour la mettre en place et rattraper leur retard, les RH doivent s’inspirer du marketing et connaître leurs cibles afin de proposer une expérience personnalisée.

L’expérience collaborateur est stratégique pour l’entreprise… mais encore peu appliquée !

On assiste depuis quelques années à une véritable révolution du monde du travail, qui se traduit notamment par de profondes mutations dans les RH, en charge d’accompagner ces changements. De la même manière que le marketing a évolué ces dernières années vers la construction d’une relation avec le client, les RHs doivent ainsi passer d’une approche transactionnelle à une approche relationnelle avec les employés. Ils ne fournissent plus de simples services, mais offrent aux collaborateurs une expérience.

71% des professionnels RH interrogés par Parlons RH reconnaissent ainsi l’aspect stratégique de l’expérience collaborateur pour l’entreprise. Cette expérience collaborateur est par ailleurs primordiale pour la performance de l’entreprise, pour les 2/3 des répondants à l’enquête. Ils reconnaissent l’importance de mettre en place une vraie stratégie de marketing RH afin d’attirer et de retenir les meilleurs talents – tout en en réduisant les coûts inhérents, puisque que les process sont fluidifiés et plus efficaces.

Mais malgré cela, ils ne sont pas nombreux à l’avoir effectivement mise en place : seulement 27% d’entre eux travaillent dans une entreprise ayant initié cette démarche.

Si l’engouement pour l’expérience collaborateur est bien présent, on constate néanmoins une différence entre la reconnaissance théorique et l’application pratique et sa mise en place concrète n’a pas encore été faite.

Son déploiement passe par une meilleure connaissance des collaborateurs.

Pour la majorité des répondants (69%), l’expérience collaborateur doit cibler tous les salariés de l’entreprise, sans distinction. Seulement cette volonté d’égalité de traitement des salariés qui transparaît soulève le besoin d’en définir plus précisément le périmètre d’action.

Une fois encore, les RH peuvent tirer des leçons du marketing en segmentant leurs initiatives. C’est en identifiant précisément leurs cibles et en ayant une meilleure connaissance de leurs besoins qu’elles pourront leur proposer une expérience personnalisée. Un Millénial tout juste sorti d’école n’aura en effet pas les mêmes attentes qu’un cadre de la génération X, avec 20 ans de carrière. L’expérience collaborateur doit absolument s’adapter à son public sous peine d’être décevante ou inefficace.

Il est par ailleurs important de souligner que l’expérience collaborateur comprend les salariés mais aussi les autres acteurs qui interagissent avec l’entreprise. Le rôle des RH comprend de plus en plus l’inclusion de personnes tierces contribuant au dynamisme de l’organisation : consultants indépendants, cadres en portage salarial, stagiaires, intérimaires, etc.. Pour rester compétitive, les entreprises – et donc leur service RH – doivent prendre en compte les besoins de ces agents.

Le déploiement efficace de l’expérience collaborateur passe ainsi par une bonne connaissance des différents publics en interne, ce qui permet de la personnaliser.

L’expérience collaborateur est jugée importante par les professionnels des RH puisqu’elle permet de développer la marque employeur en interne. Ses bénéfices sont ainsi multiples : réduction du turn-over, amélioration de la qualité de vie des collaborateurs, meilleure attraction et développement des talents, tout cela pour une augmentation de l’efficacité globale de l’entreprise. En somme, l’expérience collaborateur est le fil rouge d’une stratégie RH bien menée.

Mais même si cette prise de conscience « sur le papier » est essentielle, elle n’est pas suffisante. Les entreprises doivent maintenant passer à l’action si elles veulent rester compétitives sur le long terme. Identifier en interne leurs cibles et leurs priorités permet aux RH de proposer à tous les collaborateurs une expérience de qualité.

Essayer Speexx Gratuitement

A propos de l'auteur :

Johan Michel est Directeur Général de Speexx France depuis 2014. Docteur en informatique et auteur d'une thèse sur l'enseignement des langues assisté par ordinateur, il a été expert auprès des clients de Speexx pendant 7 ans avant de prendre la tête de notre filiale française.