L’empathie : nouvelle clé du management

On la connait depuis longtemps, mais l’émergence du travail en milieu hybride lui a donné la part du roi, elle se classe parmi les 10 soft-skills les plus recherchées. Pourtant, l’empathie reste malgré tout une notion relativement délaissée. D’après une enquête DDI, seuls 40% des managers feraient preuve d’empathie. Selon une étude récente de l’université de Georgetown, les incivilités au travail sont en hausse, alors que les conséquences du manque d’empathie dans le monde professionnel a des effets considérables, en dehors d’un manque évident de collaboration : baisse des performances, expérience client détériorée, accroissement du turnover, désengagement… D’un point de vue plus personnel, une étude parue dans Occupational Health Science montre une plus grande perméabilité entre vie privée et vie professionnelle. Il est souvent psychologiquement compliqué de cloisonner les deux vies. Un travail stressant, un mail blessant, et c’est votre vie personnelle qui en patira. Qu’est-ce qu’il se cache vraiment derrière l’empathie, et comment la mettre en application au quotidien ? Nous vous donnons toutes les clés pour comprendre les bénéfices d’un management empathique.

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Les bases de l’empathie

Etymologiquement, empathie vient de « em », dedans, et du grec pathos, signifiant l’affection. Selon le Littré, l’empathie est la faculté de ressentir les émotions d’autrui et de se mettre à sa place, sans cependant s’identifier à lui. C’est donc une sorte de réponse émotionnelle, mais la précision du Littré est importante : il ne s’agit pas pour autant de s’effacer.

Cette réponse émotionnelle n’est pas une simple posture d’acteur ou une quelconque courtoisie. En ce monde plein d’incertitudes et de mutations (link vers WP), l’empathie est devenue une compétence fondamentale à acquérir pour tout manager, et non plus seulement une sorte de bonus.

Les trois types d’empathie

Derrière la définition générale, il existe trois types d’empathie :

• l’empathie émotionnelle
• l’empathie cognitive
• l’empathie comportementale.

L’empathie émotionnelle tout d’abord. Elle est au cœur du concept d’intelligence émotionnelle. Ce type d’empathie consiste à ressentir les états affectifs que traverse son interlocuteur. En d’autres termes, «si j’étais à ta place, comment je ressentirais les choses ».

Ensuite, l’empathie cognitive. On parle également ici de « théorie de l’esprit » ou de mentalisation. Cette forme d’empathie renvoie à la capacité que l’on a de percevoir les états psychiques, les rouages d’un interlocuteur. Par exemple, percevoir qu’une personne est d’un naturel anxieux, ou détendu.

Enfin, l’empathie comportementale. On pourrait l’assimiler grossièrement à du mimétisme : il s’agit d’adapter son comportement à celui de son interlocuteur. Là encore, il n’est pas question de singer l’autre, ni de se renier soi-même, mais simplement de s’adapter pour favoriser un climat d’échange apaisé. C’est ici la clé de la communication. Rappelons-nous que cette dernière ne passe par les mots qu’à hauteur de 20%, d’après les synergologues.

Le point sur les études

De nombreuses études ont été publiées au sujet de l’empathie en général, et dans le monde professionnel en particulier.  Elles démontrent toutes les nombreux bénéfices de placer l’empathie au cœur du management.

L’empathie est un véritable vecteur d’innovation. Selon l’étude américaine réalisée par Catalyst, 61% des collaborateurs s’estiment capable d’innover lorsqu’ils ont des managers empathiques, contre seulement 13% lorsque le management n’est pas synonyme d’empathie.

L’empathie est également vectrice d’engagement des collaborateurs. Selon la même étude, 76% des collaborateurs s’estiment fortement engagés lorsque l’empathie est une valeur importante dans l’organisation.

86% des collaborateurs estiment par ailleurs qu’ils arrivent à bien maîtriser leur équilibre vie privée – vie professionnelle lorsque leur manager se montre empathique. L’étude réalisée par Qualtrics va même plus loin, en montrant un réel bénéfice sur la santé mentale des collaborateurs lorsque l’empathie est inscrite dans les méthodes de management.

Dans une étude publiée dans les colonnes de l’Academy of Management journal, ainsi que dans une autre parue dans Evolutionary Biology, on peut également mieux voir les répercussions de l’empathie. Une sorte de cercle vertueux se met en place, l’empathie appelle l’empathie, ce qui favorise la collaboration, mais également les performances personnelles et le service client.

L’importance de l’empathie pour le management

Nous avons vu les bénéfices de l’empathie pour les collaborateurs, à travers les différentes études, mais faire preuve d’empathie est également un facteur de réussite pour le management lui-même. Si un manager se doit d’être empathique, ce n’est non pas à des fins de manipulations, mais pour véritablement créer les conditions d’un échange sain.

Faire preuve d’empathie permet ainsi de résoudre aisément des conflits, en adoptant un état d’esprit où l’on se met à la place de chacune des parties du conflit, pour essayer de comprendre les réactions des uns et des autres.

L’empathie, par le fait de créer un climat de confiance et en cherchant à véritablement comprendre l’autre, permet de mener efficacement des négociations, qu’elles soient commerciales, ou même lorsqu’à l’inverse il faut refuser quelque chose.

La communication, le pouvoir de conviction est pour les mêmes raisons accru. Enfin, l’empathie placée au cœur de l’organisation permet une émulation collective bénéfique pour tout le monde.

Les astuces pour mettre l’empathie au cœur de son quotidien de manager

L’empathie a ceci de compliqué qu’elle fait étroitement appel à des ressentis, non tangibles, et que peu de personnes s’affirment comme n’étant pas empathiques. Toutefois, il existe de nombreuses astuces qui permettent de développer l’empathie.

Le prérequis primordial, c’est d’être authentique et sincère. Empathie n’est pas flagornerie ni veulerie. On le répète, l’empathie, c’est s’adapter à l’autre, pas se transformer en autre. Plus vous serez perçu comme étant sincère, plus votre empathie se remarquera.

Dans cette optique, il convient alors de partager vos émotions et vos propres ressentis, faire parler les autres n’implique pas de se taire, et partager vos propres sentiments permet de renforcer votre côté humain, authentique et sincère.

Il faut également faire preuve d’écoute active. Ecouter et entendre. Récoltez les besoins de vos collaborateurs, dans une attitude chaleureuse et bienveillante, faites en sorte qu’il n’y ait pas de tabou, ni d’un côté ni de l’autre, et apportez une réponse de manière adéquate en faisant du management situationnel.

Par ailleurs, il est nécessaire d’apprendre à décoder l’autre, notamment son langage non verbal, et essayez de comprendre pourquoi tel ou tel collaborateur agit d’une certaine manière, sans être obligé d’y adhérer. Après cela, adaptez votre vocabulaire à votre interlocuteur, tout comme votre posture, afin de le mettre en confiance.

Enfin, et c’est primordial, il faut toujours garder du recul et un certain détachement dans votre management. L’empathie dans le management, c’est aller au cœur d’une chose, mais pas prendre les choses à cœur.

Si vous voulez en savoir davantage sur ces types de management « doux », nous vous recommandons la lecture de notre livre blanc sur les méthodes pour manager avec humanité.