Le chatbot sera-t-il l’avenir de la formation ?

Le chatbot, contraction du tchat et du robot, est un agent conversationnel. Il n’a jamais bien trouvé sa place en formation, et cela après plus de 50 ans d’existence.

Alors faut-il s’inquiéter d’une entrée tardive du chatbot en formation ou s’agit-il simplement d’une paranoïa numérique ? Autrement dit, que faire des chatbots en formation ?

Vers la démocratisation du chatbot :

Le premier chatbot fut créé en 1966 par le MITI. Prénommée ELIZA, ce fut le premier programme de reconnaissance des mots qui a eu un petit succès et que l’on retrouve toujours en ligne. Aujourd’hui où en est-on ? En 2016, Facebook a lancé sa plateforme de bot avec Messenger pour démocratiser son usage. Afin de le démocratiser au plus grand nombre de personnes, Facebook offre aux entreprises la possibilité de développer des robots capables de tchater 24/7.

On est loin du Service Vocal Interactif avec son fameux « pour la réponse X taper 1 ». Aujourd’hui, les chatbots ont une fluidité de communication. A minima, il s’agit d’une version dynamique des FAQ, évitant ainsi à l’appelant de trouver lui-même sa question et sa réponse, une ergonomie de la relation qui permet une fluidité dans l’industrialisation des processus. C’est ce qu’on appelle le design conversationnel : la question du chatbot « que puis-je faire pour vous ? », trop ouverte, sera remplacée par une question du type « voulez-vous voir la dernière vidéo de… ? ». Les questions fermées favorisent un fléchage de la conversation. Si la fluidité progresse, le travail de design conversationnel est encore un travail long avec les praticiens du sujet. Cette révolution des chatbots arrive en pleine expansion de la technologie. Pour n’en citer qu’une, c’est la blockchain qui peut à l’avenir aussi prendre une place prépondérante dans notre environnement.

Il est donc nécessaire d’avoir des contenus relativement stables ou sur des séries d’opérations simples comme s’inscrire à une formation. Mais dès que le nombre de questions est trop fort le chatbot n’est pas un outil efficace. Alors, qu’y a-t-il de nouveau ?

Les nouveautés pour en faire un outil indispensable :

En mai 2018, Google lance Google Duplex qui révolutionne la qualité conversationnelle du chatbot. Duplex a pris rendez-vous chez le coiffeur seul avec une fluidité extraordinaire, la coiffeuse ne pouvait pas imaginer qu’il s’agissait d’un robot.

Ce chatbot va utiliser des habitudes conversationnelles comme les fameux « hum, hum », les changements de rythmes, d’intonation avec la voix que vous avez choisie. L’agent vocal devient un assistant quasi-humain en 30 langues. Le chatbot devient donc un véritable assistant numérique, permettant d’aider au mieux les personnes.

Mais il y a mieux. Une start-up française nommée Hugging face vient de lever 4 millions d’euros pour que son chatbot fasse la conversation. En effet, une vraie conversation affective avec une intelligence artificielle. Fort de son succès, il a déjà plus d’un million de conversations par jour mais il est pour l’instant réservé aux ados. A la différence de ses grandes sœurs Alexia ou Home, Hugging face ne cherche pas à vendre avec un fléchage vers le produit, mais juste à entretenir la conversation. Le petit français réussit là où Microsoft avait conduit son IA à devenir néo-nazi…

Un objectif commun :

L’objectif est de faire de l’IA un robot de compagnie, comme les Tamagotchis, en 1996. Qu’est ce qui empêche cette IA de construire une conversation apprenante ? Aujourd’hui, il y a une complémentarité évidente dans l’acquisition d’une conversation linguistique, mais demain, tous les sujets deviendront accessibles…Le chatbot deviendrait un formateur personnel et proche de l’apprenant 24 heures sur 24…

Le chatbot réinterroge l’apprenant augmenté et la relation qu’il doit entretenir avec le numérique. Domination, collaboration ? C’est toute la science-fiction qui se réinvite dans le débat avec une proximité vertigineuse.

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A propos de l'auteur :

Après avoir exercé des fonctions de décision dans dans une dizaine d'associations de la formation professionnelle, Stéphane Diebold a créée l'AFFEN, Association Française pour la Formation en Entreprise et les usages Numériques, premier think tank et do tank des responsables de formation. Il est agitateur d'idées, conférencier, chroniqueur pour les médias spécialisés ou encore essayiste pour LAP Editions.