D’ordinaire, dans le monde du L&D, les responsables formation ont tendance à se focaliser sur l’expérience utilisateur lorsqu’ils recherchent une nouvelle solution de formation. L’expérience qu’ils vont donner à leurs collaborateurs. Mais il est important de se questionner sur l’expérience L&D, l’expérience RH. C’était tout l’enjeu de la conférence donnée par Andréa Bourbasquet-Pichard lors du dernier Learning Technologies Paris. Nous vous la résumons ici.

Pourquoi est-il important de vous concentrer sur votre expérience à vous, responsable formation ? Tout simplement parce que c’est vous qui allez porter cette stratégie L&D au sein de votre groupe. Stratégie qui vient elle-même soutenir la stratégie business de votre organisation.

Dès lors, s’il est essentiel d’estimer le ROI d’une solution de formation, il est important également de vous concentrer sur votre ROE. Et par ROE, on entend Return On Expectations, c’est-à-dire l’expérience que vous avoir envie de vivre, vous, avec vos futurs partenaires ?

Qu’est-ce que vous avez envie de vivre et quelle est votre définition d’un partenariat idéal ? Comment est-ce que vous avez envie de collaborer ? Comment est-ce que vous voulez vivre cette expérience sur le long terme ? Qu’est-ce que vous recherchez ?

L’expérience commence par l’onboarding

Cette expérience débute avec l’onboarding, étape clé de l’expérience learning, et le déploiement d’un dispositif de formation ou de coaching. Au moment de cet onboarding, il va falloir vous entendre avec vos partenaires sur ce que vous attendez de votre expérience à vous, en tant que L&D, et qui va venir garantir aussi l’expérience apprenant à terme.

Il faut alors vous aligner avec vos prestataires sur un success plan. Vous devez alors vous concentrer sur vos attentes, vos objectifs, les KPI sur lesquels vous allez vous aligner avec votre partenaire, les workflows que vous souhaitez mettre en place.

Vous avez un LMS, un LXP ? Quelle expérience, quelle user journey vous souhaitez donner à vos collaborateurs et à vous même pour vous simplifier la vie, par exemple d’un point de vue admin, et également la communication qui va accompagner votre dispositif.

Tout cela rejoint cette notion de ROE, qui va avec le ROI mais qui est essentiel et qui concerne vraiment l’expérience L&D.

Chez Speexx, ce qu’on a mis en place pour vous accompagner en phase d’onboarding, en plus de l’accompagnement d’un Customer Success Manager, c’est ce qu’on appelle le Customer Success Hub. Qu’est-ce que le customer Success Hub ? C’est une plateforme dédiée aux équipes L&D pour travailler sur les différents axes clés d’un lancement de projet learning, à savoir la préparation, le lancement et l’engagement. C’est une plateforme à laquelle vous avez accès à tout moment avec des identifiants. C’est une ressource essentielle sur laquelle vous allez trouver du contenu utile aux différentes étapes de votre projet. De cette façon, vous gagnez en autonomie.

Évidemment, on ne vous laisse pas seuls face à cette plateforme. Vous êtes accompagnés, mais cela vient vous soutenir dans le déploiement de votre dispositif learning, dans le déploiement de vos programmes.

En terminant ce premier point par un conseil : fédérez autour de vos attentes aussi bien vos partenaires que vos équipes L&D, parce que vous n’êtes pas seul à porter votre projet au sein de votre organisation. Si vous travaillez dans un grand groupe, vous avez sans doute des équipes L&D décentralisées dans différents pays. A ce sujet, vos futurs partenaires doivent pouvoir être en mesure de vous accompagner pour le lancement de vos projets au global.

Maintenir l’engagement tout au long du projet

On a pu observer, malheureusement avec certains de nos clients qui nous ont restitué leurs expériences passées, qu’ils avaient pu avoir des déconvenues après la phase d’onboarding. On promet beaucoup de choses, on met beaucoup d’efforts sur l’onboarding.

Et ensuite, finalement, ils observent que l’accompagnement qui leur est donné n’est pas à la hauteur de ce qu’on leur avait promis au départ. Là-dessus, challengez bien vos futurs partenaires sur l’accompagnement global mis à disposition. On ne rappellera jamais assez l’importance de la communication sur un dispositif learning.

Ici, sur ce graphique, on observe trois modèles d’entreprises : les entreprises A, B, C. L’entreprise A est une entreprise qui met en place un dispositif de digital learning et qui ne communique pas. Elle fait uniquement l’acquisition de licences de learning. Elle les attribue selon certains critères à ses collaborateurs. En revanche, elle ne communique pas en interne sur ces dispositifs learning. Elle ne communique pas sur les KPIs. Il n’y a pas de support apporté aux collaborateurs, il n’y a pas de directives, juste des licences ouvertes. Dans le schéma 2, on a une entreprise qui a communiqué, essentiellement en phase de démarrage, mais qui n’a pas pour autant donné des lignes directrices précises sur les attentes, sur les KPIs et sur des moyens d’atteindre les objectifs pour chaque collaborateur.

Donc, il y a une communication, mais on n’est pas vraiment allé jusqu’au bout de l’accompagnement. Concernant l’entreprise C, on a une planification soigneuse du déploiement, avec une communication claire autour des attentes. Les KPIs sont connus des apprenants qui suivent la formation en question. Et là, ce qu’on observe dans les trois cas de figure, c’est que dans le premier cas, malheureusement, l’engagement a tendance à décroître dès les premiers mois de connexion.

Dans le cas numéro 2, là, l’engagement de l’utilisateur est plus ou moins stable et dans le cas numéro trois, on a un engagement croissant. Et c’est là l’objectif final pour un responsable formation. Il est important pour vous d’avoir les moyens d’entretenir cet engagement tout au long de votre partenariat.

Néanmoins, établir un plan de communication pour une offre de formation est un travail à temps plein, et en tant que responsable formation, vous avez des emplois du temps trop chargé pour vous en occuper de manière optimale.

C’est pourquoi il est essentiel de trouver un prestataire qui ait la capacité de vous accompagner avec des plans d’engagement clé en main qui vous permettent de déployer un plan de communication annuel. Et celui-ci doit être construit selon votre culture d’entreprise, bien évidemment, s’aligner sur votre culture interne de communication, les canaux que vous avez l’habitude d’utiliser : est-ce que vous avez une politique no-emails par exemple ? Tout cela doit être pris en considération, toujours en phase d’onboarding.

Faire des points réguliers

Il y a un sujet important aussi sur lequel vous devez challenger vos futurs partenaires : qu’est-ce qu’on va vous donner à voir en termes de résultats et de progression tout au long du parcours ?

Il est important qu’il y ait de la transparence là-dessus et que vous soyez d’accord sur le format de ce que l’on appelle les project reviews. Ce sont des rendez-vous clés dans l’animation de vos projets learning. Là-dessus, assurez-vous que vos futurs partenaires soient au clair sur ce qu’ils seront en mesure de vous présenter. C’est un sujet central.

Il n’est pas question simplement de laisser parler vos partenaires à ce moment-là parce qu’on parle de leurs dernières innovations, leurs derniers produits, et caetera. C’est le moment de réaligner vos besoins, de vraiment réexprimer vos besoins.

Où est-ce que vous en êtes ? Est-ce que vous êtes satisfait ? Comment est-ce qu’on peut améliorer les choses ? Comment est-ce qu’on peut travailler sur le projet ?

Donc ici, challengez vos partenaires sur cet accompagnement au long cours. Il ne doit pas s’agir de mettre tous les efforts au début du projet, mais bien tout au long du projet.

Des bons outils pour avoir les bonnes données

Là-dessus, de la même façon qu’on s’interroge sur la qualité de la plateforme utilisateur, questionnez-vous aussi des outils qu’on va mettre entre vos mains à vous pour vous simplifier la vie au quotidien.

Chez Speexx, par exemple, on a une solution efficace d’évaluation qui vous permet à vous, en tant que L&D, de gagner un temps significatif lorsqu’il s’agit de choisir des coachs pour vous coacher. Vous avez des personnes que vous avez potentiellement besoin de coacher au sein de vos entreprises. Speexx a développé une technologie qui s’appelle le SpeexxMatchmaker. Cette technologie permet de garantir la meilleure expérience utilisateur possible en faisant en sorte d’avoir un coaché qui se retrouvent face à un coach qui correspond à ses attentes, à ses besoins, à son profil, à ses souhaits, tout simplement grâce à une évaluation en plusieurs étapes en ligne. Et ainsi de pouvoir, à vous L&D, vous simplifier considérablement la vie et le temps que vous allez dédier à la recherche de ce coach potentiel. On a pu observer chez certains de nos clients que l’identification du bon coach pour le bon coaché pouvait prendre plusieurs heures par collaborateur. Ce temps-là est précieux.

En outre, là où il est essentiel de savoir que vous êtes bien accompagné, c’est sur les plateformes d’analyse des données qu’on va vous mettre entre les mains. Speexx a par exemple développé une solution qui s’appelle Speexx Manager. C’est une plateforme de suivi des données qui vous permet de voir en temps réel l’engagement de vos collaborateurs sur les solutions que vous allez leur donner. Cela vous permet d’avoir vraiment les données qui comptent, avec une synthèse de ces données pour vous en temps réel. Cela vous permet de mesurer l’engagement de vos apprenants, de savoir concrètement où est-ce qu’ils en sont, quels usages font-ils des licences que vous leur avez accordées. Cela vous permet également de répondre rapidement aux besoins de vos collaborateurs.

Parce qu’en plus d’être une plateforme de suivi, c’est une plateforme de gestion des licences. Chez Speexx, on propose un modèle de type abonnement, qui vous permet de répondre aux problématiques d’engagement que vous rencontrez peut-être, à savoir vous assignez une licence à un collaborateur et pour une raison ou pour une autre, il ne s’en sert pas, ou plus.

Il est alors important d’avoir la possibilité de réassigner ces licences pour optimiser votre retour sur investissement. Cela vous permet de cette façon aussi d’améliorer l’engagement, donc de pouvoir voir vos statistiques d’engagement utilisateur remonter. Cela vous permet d’être réactif et flexible dans la réponse aux besoins : vous gagnez en agilité en ayant la possibilité de rapidement identifier les besoins grâce au système d’évaluation et en pouvant de cette façon réallouer de façon beaucoup plus agile les licences disponibles.

Donc en résumé à ce sujet, posez-vous la question : « qu’est-ce qu’on vous met à disposition entre les mains ? »

L’idée n’est pas de vous donner plus de travail, au contraire, c’est de vous faire gagner du temps, de gagner en autonomie, en agilité.

L’expérience apprenant est liée à l’expérience L&D

Une expérience apprenant réussie soutient in fine l’expérience L&D. Il est donc essentiel d’avoir une plateforme centrée sur l’utilisateur, adaptative, faisant en sorte de pousser le contenu dont il a besoin au moment où il se connecte et de faire en sorte de lui permettre de construire une routine de formation efficace.

Parce que la clé de l’engagement apprenant, c’est de soutenir vos collaborateurs dans la façon de se constituer une routine de formation. Autre levier d’une bonne expérience utilisateur, c’est dans le fait qu’on propose un smart coaching. Un apprenant ou un coaché qui a un coach qui l’inspire, qui le motive, qui l’engage. C’est ce qui va faire qu’il va revenir régulièrement sur la plateforme et qu’il va tout simplement être heureux, satisfait de la solution qu’on lui a proposée. L’autre clé de l’engagement utilisateur, c’est le fait de rendre les tableaux de suivi de la progression accessibles, transparents et faciles d’utilisation.

Chez Speexx, on a par exemple quatre catégories de performance : les explorers, les rising stars et les heroes. Cela correspond au temps que vos collaborateurs vont passer sur la plateforme. On les catégorise en reprenant un peu les codes de la gamification et cela permet aux apprenants de savoir eux-mêmes dans quelle équipe ils sont rattachés. De cette façon, ça peut les motiver à passer de la catégorie « Explorer » qui passe moins d’une heure sur la plateforme par mois à la catégorie « Rising Star » qui passe entre 1 h et 3 h par mois. Un autre élément important, c’est cette fameuse boucle de feedback. On ne doit pas évaluer la satisfaction de vos collaborateurs au début, au milieu et à la fin de leur parcours. On l’explore en continu. On doit la faire remonter régulièrement aux équipes L&D pour qu’elles aient conscience de la satisfaction utilisateur à tout moment. Et surtout, votre prestataire doit également remonter ces avis au niveau de ses équipes de développement, de product management, pour pouvoir améliorer en continu ses solutions et apporter toujours plus de satisfaction à ses utilisateurs.

Transformez vos prestataires en partenaires

Il est question d’expérience utilisateur, on est bien d’accord, mais challengez aussi vos futurs partenaires sur cette expérience L&D, celle qu’ils vont vous donner à vivre et surtout faites la distinction entre un partenaire et un prestataire. Chez Speexx, on a vraiment une vision de partenariat.