En cualquier entorno de colaboración, especialmente en el ámbito profesional, los conflictos y desacuerdos son inevitables. Pueden estar relacionados con distintos aspectos como la ejecución de tareas, la distribución de responsabilidades, el cumplimiento de plazos , diversidad de opiniones respecto a temas laborales, diferencias de personalidad o incluso estilos de trabajo. Sin embargo, los conflictos no tienen por qué desembocar en un resentimiento persistente o incluso una reducción de la productividad. Las habilidades para la resolución de conflictos en el entorno laboral de forma eficaz son indispensables para los líderes en un contexto en constante cambio. Con modelos remotos e híbridos que se convierten rápidamente en la norma, los directivos deben tener en cuenta toda la variedad de entornos de trabajo. Ya sea en un entorno de trabajo remoto o tradicional, poseer las soft skills necesarias para resolver conflictos con rapidez y eficacia sigue siendo la piedra angular de una gestión correcta. Un líder hábil, debe escuchar imparcialmente todas las perspectivas y asegurarse de que cada miembro del equipo se sienta valorado. Tiene el poder de transformar las disputas interpersonales en oportunidades para el crecimiento, la innovación y mejorar la cohesión del equipo.
Este artículo presenta estrategias respaldadas científicamente que ayudan a los líderes a identificar los orígenes de los conflictos, desarrollar técnicas de resolución eficaces y minimizarlos de forma proactiva, cultivando un entorno de equipo cohesionado y productivo.
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Resolución de conflictos en un equipo: las claves que lo explican
Los conflictos en el trabajo pueden originarse por diversas razones, microgestión, comentarios fuera de lugar , diferentes estilos de gestión de proyectos o falta de alineación entre departamentos son algunas de ellas. Estos conflictos suelen manifestarse como problemas de comunicación, choques de personalidad y objetivos divergentes y ponen en relieve la cantidad de desafíos que conlleva la vida organizacional.
Es clave abordar estos retos de manera inmediata ya que de no hacerlo pueden perjudicar gravemente la cohesión del equipo. Por tanto, afrontar estos problemas de manera directa y en el momento adecuado puede fomentar una cultura laboral positiva mejorando la productividad e incluso haciendo que la organización sea más atractiva para profesionales que lleguen en el futuro.
Estrategias para resolver conflictos laborales
La comunicación es un punto clave a la hora de resolver conflictos laborales. Escuchar y comprender las preocupaciones de las partes implicadas es crucial. Aspectos como la curiosidad o la inteligencia emocional ayudan a los líderes a empatizar y respetar las opiniones del equipo. Los responsables de equipos deben abordar estos problemas con integridad y de manera paciente. Es fundamental buscar soluciones justas y evitar favoritismos. Lógicamente cada líder tiene su propio enfoque y su manera de afrontar la resolución de un conflicto pero existen técnicas universales recomendadas:
– Fomentar una comunicación abierta y transparente.
– Escuchar activamente a todas las partes implicadas.
– Enfocarse en el problema, no en las personas.
– Establecer un plan de acción claro y priorizado.
– Actuar rápidamente para evitar conflictos futuros.
Prevención de conflictos
Siempre es mejor evitar que se produzca un conflicto que tener que mediar en uno. Aunque es imposible evitar todos los conflictos en cualquier entorno profesional, adoptar algunas buenas prácticas desde el principio puede reducir considerablemente el riesgo de tensiones. A menudo, se trata de dar ejemplo, con directivos y líderes demostrando con su propio comportamiento lo que les gustaría ver en sus equipos. Esto implica comunicarse de manera abierta y constructiva, ser accesible y tener una jerarquía lo suficientemente plana como para que la gente se sienta cómoda expresando sus sentimientos o ideas. Especialmente en entornos remotos o híbridos, es aconsejable ofrecer orientación a los equipos sobre comunicación en entornos digitales. Una buena práctica es favorecer las discusiones cara a cara siempre que surja un conflicto (ya sea en persona o virtualmente) para evitar malentendidos y promover una cultura laboral basada en el respeto y la cortesía. Creando así a un entorno en el que todos los profesionales se sientan cómodos y seguros expresando sus preocupaciones, allanando el camino para una colaboración y resolución de problemas más efectivas.
Gestión de conflictos en entornos remotos y híbridos
Abordar los conflictos puede ser más complicado si se lleva a cabo en entornos laborales remotos o híbridos debido a la comunicación digital, donde los malentendidos se pueden generar más fácilmente. La gestión de conflictos digitales sigue en el fondo los mismos principios pero tiene matices. Estos consejos, compartidos por expertos de Forbes, han ayudado a líderes de equipos remotos para mejorar la resolución de conflictos:
1. Prioriza videollamadas o reuniones presenciales en lugar de resolver conflictos por correo electrónico.
2. Brinda soporte técnico a profesionales en remoto y resuelve sus dudas para evitar frustraciones comunes del trabajo en remoto.
3. Mantén la transparencia con los horarios y expectativas del equipo.
4. Confía en la profesionalidad del equipo, enfoca el esfuerzo en los resultados y acepta discusiones sobre carga de trabajo para evaluar el rendimiento.
5. Fomenta las relaciones entre miembros del equipo remoto para construir confianza y reducir conflictos o posibles tensiones.
6. Habilita momentos de reflexión en situaciones tensas y alinea los esfuerzos del equipo con los objetivos organizacionales para mantener la perspectiva.
La ciencia de la gestión de conflictos
La gestión de conflictos, ya sea en un contexto profesional o de otro tipo, es una habilidad altamente valorada que ha sido objeto de extensa investigación académica. Numerosos cursos universitarios y online, libros y coaches se dedican a enseñar estrategias basadas en la investigación científica así como la aplicación diaria de las mismas. Todas estas teorías se basan en el concepto de que, para que la gestión de conflictos sea efectiva, se deben aplicar ciertos procesos y técnicas que puedan aplicarse en cualquier entorno para lograr un resultado satisfactorio para todas las partes.
El Programa de Negociación de la Escuela de Derecho de Harvard (PON) es un centro de investigación centrado en mejorar las metodologías de negociación y resolución de conflictos entre individuos, organizaciones y países. Esta extensa investigación ha revelado varias estrategias de resolución de conflictos que funcionan. Algunas de ellas las explicamos a continuación:
- Reconocer nuestro sesgo de imparcialidad: Debemos reconocer que nuestras percepciones están inherentemente sesgadas. En los conflictos, ambas partes tienden a creer que tienen razón debido a nuestra incapacidad para ver la perspectiva del otro; esta idea también está respaldada por la investigación de la Universidad Carnegie Mellon. Es crucial que el responsable actúe como un mediador imparcial para saber discernir la realidad de la percepción.
- Evitar amenazas: Desalentar a todas las partes involucradas del uso de amenazas y provocaciones, ya que esto solo sirve para aumentar las tensiones y las personas tienden a responder negativamente. Explora todas las opciones para gestionar el conflicto antes de recurrir a amenazas o ultimátums.
- Cuidado con el sesgo de grupo: La lealtad dentro de los grupos fomenta vínculos sólidos, sin embargo, el «pensamiento grupal» es un sesgo cognitivo que puede llevar a divisiones de «nosotros contra ellos», resultando en desconfianza hacia los forasteros y distorsionando la percepción de opiniones distintas. Para mitigar el sesgo de grupo, se puede animar a los colaboradores a centrarse en metas y similitudes compartidas. Este enfoque ayuda a reducir el rechazo inicial y a crear un ambiente más cooperativo.
- Abordar los problemas subyacentes: Los conflictos a menudo pasan desapercibidos y se convierten en problemas superficiales, ocultando razones más profundas detrás que los explican. Esto suele ocurrir frecuentemente con temas económicos, que pueden generar sentimientos de resentimiento entre colaboradores o incluso faltas de respeto. Si se tiene la percepción de que hay más en el conflicto de lo que se deja ver, tómate el tiempo para explorar las preocupaciones de cada persona, escucha atentamente sus quejas y trata de idear soluciones creativas para abordarlas.
Si se manejan correctamente, estas estrategias para la resolución de conflictos en el entorno laboral pueden fortalecer la relación entre todas las partes. Estos enfoques están basados en mantener una mente abierta y esforzarse por comprender el punto de vista de la otra parte.
El Modelo SCARF
El Modelo SCARF, desarrollado por David Rock en 2008, es un marco diseñado para mejorar la efectividad interpersonal mediante la compresión del comportamiento social humano. SCARF significa Status (Estatus), Certainty (Certeza), Autonomy (Autonomía), Relatedness (Relacionamiento) y Fairness (Equidad) —cinco aspectos que influyen significativamente en nuestras interacciones y pueden desencadenar respuestas de amenaza o recompensa en el cerebro, similares a los mecanismos de supervivencia física.
El modelo ilustra por qué los escenarios sociales a menudo provocan fuertes reacciones emocionales difíciles de controlar. Por ejemplo, ser excluido puede compararse al dolor que se siente en determinadas lesiones físicas, destacando hasta qué punto nos pueden afectar las amenazas sociales. Por el contrario, las recompensas sociales, como recibir elogios, pueden aumentar la felicidad y la motivación ya que liberan dopamina.
En el entorno laboral, percibir una amenaza puede obstaculizar la creatividad o la resolución de problemas; por el contrario, sentir que los esfuerzos son reconocidos mejora la confianza, el empoderamiento y el rendimiento. El Modelo SCARF proporciona estrategias para ayudar a minimizar las amenazas y amplificar las recompensas en sus cinco campos:
- Estatus: Evita menospreciar el estatus de los demás con críticas severas. En cambio, comparte críticas constructivas o involucra a los colaboradores en la evaluación de su desempeño para mostrar respeto.
- Certeza: Para reducir la ansiedad y mejorar la concentración, aclara las expectativas y divide las tareas complejas en partes más manejables, de esta manera se reduce la incertidumbre.
- Autonomía: Resístete a la microgestión. Promueve la autonomía delegando tareas e involucrando a los miembros del equipo en la toma de decisiones. De esta manera se fomenta un sentido de confianza e independencia.
- Relacionamiento: Fortalece las conexiones dentro del equipo para prevenir sentimientos de aislamiento, convocando reuniones regulares, especialmente con miembros que trabajen en remoto.
- Equidad: Asegúrate mantener la transparencia y la objetividad en la relación con todos los colaboradores. Aborda las percepciones de injusticia abiertamente para evitar desencadenar respuestas emocionales negativas.
La aplicación efectiva del Modelo SCARF requiere una comprensión con matices de los colaboradores del equipo, reconociendo que las respuestas a los estímulos sociales pueden variar ampliamente. Los líderes deben esforzarse por identificar qué constituye una amenaza o una recompensa para cada persona, adaptando su enfoque para apoyar un entorno de equipo positivo y productivo.
El Instrumento Thomas-Kilmann (TKI)
La última técnica de gestión de conflictos que examinaremos en este artículo es el Instrumento Thomas-Kilmann (TKI). Desarrollado en la década de 1960 por Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann, el TKI es una herramienta reconocida para que los líderes comprendan y naveguen los conflictos laborales de manera más efectiva. Ofrece cinco estrategias —competir, colaborar, comprometerse, evitar y adaptarse— fundamentadas en la asertividad y la cooperación, permitiendo un enfoque equilibrado para satisfacer tanto las necesidades individuales como las del equipo.
Al utilizar el TKI, los responsables pueden desglosar el conflicto en categorías, es decir, situaciones de ganar-perder, ganar-ganar y perder-perder, lo que les brinda una visión estratégica para manejar desacuerdos. Los líderes pueden adaptar el marco TKI para que se ajuste al contexto y la cultura de su organización, permitiéndoles identificar las formas comunes en que las personas manejan los conflictos y ajustando sus enfoques según sea necesario.
Realizar evaluaciones duales de TKI ayuda a evaluar cómo influyen las cosas dentro y fuera de la empresa en la forma en que resolvemos los conflictos. Los líderes pueden utilizar este conocimiento para desarrollar planes adaptados que construyan un lugar de trabajo de apoyo, fomenten la comunicación abierta y mejoren la colaboración en equipo. El TKI tiene como objetivo dotar a los líderes con la capacidad de convertir la resolución de conflictos en el entorno laboral en oportunidades para el desarrollo del equipo y el progreso organizacional.
Conclusión
En resumen, aunque los desacuerdos en equipos son inevitables, no tienen por qué afectar la armonía laboral. Los líderes pueden mitigar significativamente estos conflictos estableciendo pautas claras para el comportamiento implementando un sólido protocolo de resolución de conflictos en el entorno laboral. Equipados con las soft skills adecuadas, los líderes pueden abordar rápidamente los conflictos concretos que surgen, aprovechando estas disputas como oportunidades para forjar equipos más sólidos y cohesionados. Este enfoque convierte la resolución de conflictos dentro de un equipo en una oportunidad para fortalecer relaciones y fomentar un crecimiento organizacional positivo.
